コールセンターの複合機選び【座席数・印刷の管理・情報の持ち出し】

「座席が増えるたびに、複合機を何台にすればいいのか分からなくなる」

「誰が何を印刷したのか分からない紙が、毎日トレイに残っている」

「お客様の情報が載った紙が、フロアの外に出ていないか確かめようがない」

コールセンターは、多くの人が同じフロアで働き、お客様の情報を日常的に扱う職場です。業務の中心は画面ですが、研修の資料やシフト表、FAXで届く申込書など、紙がなくなるわけではありません。

結論から言うと、コールセンターの複合機は①座席数ではなく印刷の量と動線で台数を決めること、②誰が何を印刷したか分かる仕組みで印刷を絞ること、③紙とデータの両方で情報が外に出ない設定にすること、の3点で選びます。

本記事では、複合機・コピー機の専門店「事務機器ねっと」（運営：株式会社庚伸）のノウハウをもとに、コールセンターで複合機に求められることと、選ぶときの確認点を整理します。

コールセンターで扱う紙

運営のための紙

シフト表、座席表、研修の資料、応対の手順や想定問答をまとめた資料などです。新しい案件の立ち上げや、新人の研修が重なる時期に印刷が増えます。

お客様に関わる紙

FAXで届く申込書や、郵送で届いた書類の確認用の写しなどです。お客様の氏名や連絡先、契約の内容が載っていることが多く、最も扱いに注意が必要な紙です。

委託元に提出する紙

業務を受託しているセンターでは、委託元への報告書や、点検の記録を紙で求められることがあります。案件ごとに印刷の量を分けて把握できると、費用の振り分けにも役立ちます。

台数と置き場所の決め方

座席数ではなく、印刷の量と動線で決める

コールセンターは座席が多い一方、1人あたりの印刷は少ないことがほとんどです。座席数に合わせて台数を増やすと、使われない機械にリース料と保守料を払い続けることになります。

台数は、フロア全体の印刷の量と、席から複合機までの距離で決めてください。印刷の量の出し方は複合機の月間印刷枚数の数え方で解説しています。

音への配慮

応対中のブースの近くに複合機を置くと、印刷やFAXの音が通話に入ることがあります。複合機はブースから離した場所や、仕切りのある場所に置くのが基本です。動作音の考え方は複合機の動作音はどれくらいかで整理しています。

印刷を管理する仕組み

誰が何を印刷したか分かるようにする

人数の多い職場では、誰の印刷物か分からない紙が残りがちです。次の機能で、印刷物と人を結びつけます。

・本人が操作するまで印刷を始めない機能（認証印刷）
・社員証などのカードや暗証番号で利用者を識別する機能
・誰がいつ何を印刷・コピー・送信したかの記録を残す機能

認証印刷にすると、取りに来なかった印刷物はそもそも出てこないため、紙の量そのものも減ります。

部門や案件ごとに枚数を分ける

複合機には、部門ごとに印刷の枚数を数える機能や、部門ごとに使える範囲を制限する機能を備えた機種があります。案件ごとに部門を分けて登録しておくと、どの案件でどれだけ印刷したかが分かり、カラーの利用を必要な人に絞るといった使い方もできます。詳しくは複合機のユーザー認証と部門管理をご覧ください。

情報を外に出さない設定

紙を持ち出させない

お客様の情報が載った紙は、認証印刷で必要な人だけが受け取る形にしておきます。あわせて、不要になった紙の回収と廃棄の手順を、複合機の近くに掲示しておくと運用が続きます。

データを持ち出させない

複合機は、スキャンしたデータをメールやフォルダに送ったり、FAXで外に送ったりできる機械です。便利な一方、ここが情報の出口にもなります。

・スキャンの送り先を、決められたフォルダやアドレスに限る
・FAXの送信を、アドレス帳に登録した宛先に限る
・USBメモリなどへの保存を使えないようにする

こうした制限ができるかどうか、どこまで細かく設定できるかは、メーカーと機種によって異なります。導入前に、仕様書や販売店で確認してください。確認項目は複合機セキュリティ完全チェックリストで、ネットワーク側の考え方は複合機のネットワーク設定でまとめています。

FAXで届く申込書

FAXで申込書を受け付けているセンターでは、受信した内容を紙に出さずに、決められたフォルダで確認する運用にすると、紙の置き忘れがなくなります。受信が重なる時間帯に話し中にならないよう、回線の数もあわせて確認しておいてください。回線の増設や受信したFAXの転送はFAX機能で選ぶ複合機で整理しています。

よくあるご質問

Q. 座席100席なら複合機は何台必要ですか

座席数だけでは決まりません。フロア全体の月間の印刷量と、席から複合機までの距離で決めます。印刷の量が少なければ、100席でも数台で足りることがあります。

Q. 印刷の記録はどのくらい残せますか

記録できる件数や保存の方法は、機種によって異なります。長く残したい場合は、記録を外に書き出せるか、管理用のソフトと組み合わせられるかを確認してください。

Q. 複数のセンターを持っている場合はどうすればよいですか

センターごとに機種や設定がばらばらだと、情報管理の水準もそろいません。機種と設定をそろえる考え方は複数拠点の複合機管理ガイドで解説しています。

Q. 委託元から情報管理の体制を聞かれたら、どう答えればよいですか

認証印刷、印刷の記録、送信先の制限など、複合機でどの設定をしているかを一覧にしておくと説明しやすくなります。導入時に設定を決めて記録しておくことをおすすめします。

コールセンターの複合機選びでお困りなら「事務機器ねっと」にご相談ください

事務機器ねっとは、複合機・コピー機のマルチベンダー販売店として20年目に入りました。8メーカーを取り扱っているため、印刷を絞る仕組みや情報の持ち出しを防ぐ設定に合わせて、メーカーをまたいで機種をご提案できます。

座席数とフロアの広さ、FAXで受け付けている書類の有無をお知らせいただければ、台数と置き場所を含めてご相談に応じます。

お取引にあたっての体制

・ISO/IEC 27001（情報セキュリティマネジメントシステム）認証取得
・創業35年以上、サイト運営20年、総販売台数16,000台超
・8メーカー取扱いのマルチベンダー販売店

ご相談はお問い合わせフォームからお気軽にどうぞ。

まとめ

コールセンターの複合機は、次の3点で選びます。

・座席数ではなく、印刷の量と席からの動線で台数を決める
・認証印刷と印刷の記録で、誰が何を印刷したか分かるようにする
・紙とデータの両方で、お客様の情報が外に出ない設定にする

人数が多い職場ほど、最初に決めた設定がそのまま情報管理の水準になります。機種を選ぶときに、設定の内容まであわせて決めてください。