事務機器ねっとという名の“常備薬”。サポート満足度No.1のメンテナンスマンが愛される理由に迫る

導入後サポート満足度No.１

事務機器ねっとがお客様に選ばれる理由には、『導入後サポート満足度No.１』であることや、『積み重ねた安心の実績』が挙げられます。
それは、事務機器ねっとのメンテナンスマンたちが、お客様に信頼され、迅速に対応できる体制を万全に整えているからです。
今回は、コピー機の健康状態を支えるメンテナンスマンにスポットライトを当てて、その仕事内容や必要な技能、そして仕事の魅力などを取材しました。

メンテナンスマンはどんなお仕事？

まずは、メンテナンスマンの１日のスケジュールに沿って仕事内容をご紹介します。

9:00　 訪問準備

お客様先に訪問する際の準備をします。
点検で必要なパーツがあれば、それを取り揃えます。

10:00　お客様先へ訪問

定期メンテナンスは１日４〜５件ほどのお客様を訪問します。
緊急トラブルの場合は優先して駆けつけます。

17:00　事務所へ戻る

終業１時間前くらいに事務所に戻り、訪問したお客様状況をCRM（顧客情報の管理ツール）に報告します。

18:00　退社

終礼時には１日の反省点やトラブル情報などを共有しあい、最適解をスタッフ全員で話し合います。

メンテナンスマンの仕事は、主にコピー機（複合機）の点検と修理です。
お客様のもとに直接伺い、コピー機の定期点検や突発的なトラブル対応を行います。

定期点検では、

などがあります。
定期的な点検訪問ではお客様と交流する機会があり、機械のコンディションや現在抱えているお悩みなども伺います。お客様ごとに異なる使用用途や頻度、機種ごとに使用年数まで把握しているので、適切な替え時のご案内はもちろん、新たに買い替える際の機種選びも助言いたします。
また、コピー機まわりのこと以外にも、セキュリティに脆弱性を感じればUTM等の安全面に関する啓蒙をしたり、割高な通信回線を契約されていれば、IT保守サポートがセットになったお得な光回線サービスなどの提案にも勤めております。

他社の場合では訪問ごとにエンジニアが異なる場合もあるため、過去に発生した故障内容もイチからお客様が説明する手間がありますが、事務機器ねっとではメンテナンスマン１人が担当するエリアや担当顧客が固定化されているので、これまでの経緯もメンテナンスマン自身で熟知しているため、機種固有の癖に対する最適なチューニングから、突発的に発生するトラブル時にも迅速に解決できます。

同じメンテナンスマンが定期的に訪問するため、お客様とも親しくさせていただくことが多く、ときには雑談に花を咲かせてしまうほど、お客様と近い距離でフランクに話しかけていただいております。営業に偏ることのない中立的な立場の「お客様の味方」でいられていることが、顧客満足度として高い評価を得られている理由のひとつと言えます。

訪問後は、その日に行った点検内容や修理対応の報告をカルテのようなCRMに入力し、機種毎の固有の状況をいつでも把握できるようにしておきます。
これまでに発生した過去事例が社内データベースにて共有されているので、蓄積されたナレッジによりあらゆるトラブルに対応できるよう、情報収集も心がけながら日々腕を磨いています。

メンテナンスマンに必要なもの

コピー機は精密機械です。極めてデリケートな機器であり、定期的なメンテナンスが欠かせません。そんなメンテナンスマンになるために必要なものや研修はどのようなものなのでしょうか。

まず、コピー機のメンテナンスには機種固有の製品知識が必要です。
さらに機器の動作原理や修理に必要な技能を会得することが重要です。

ですが、未経験者からでもメンテナンスマンになることができます。
事務機器ねっとには充実した研修制度が整っており、必要な知識や技術を身につけることが可能です。

メンテナンスマンになるためには、まずeラーニングと５日間の技能研修を受けます。
この研修では、コピー機本体の知識と設置を主導的に行える能力と、基本的なメンテナンスやトラブルの対処方法を学びます。研修期間はみっちりコピー機のことを学習した上で技能試験を行います。
次に各メーカーにて機種（シリーズ）ごとの研修を受け、各社の認定試験に合格した有資格者のみが、晴れてメンテナンスマンとしてお客様のコピー機を修理することが許されるのです。

ここでベテランのメンテナンスマンにインタビューしてみました。

Q1：メンテナンスマンとしての仕事で大変だったことはありますか？

後藤さん（事務機器ねっと勤務16年）
入社後、研修を終えてから暫くの間は先輩が同行してくれるのですが、独り立ちした時が大変でした。
お客様の元に訪問すると、当然１人でトラブルを解決しなければいけません。
もちろんマニュアルはありますが、機械はマニュアル通りに動いてくれないことも多いのです。
私が新人の頃の話ですが、故障原因が不明で解決方法がわからないケースがありました。当時は携帯電話が貸与されていなかった時代で、お客様に電話を借りて会社にいた先輩に解決方法を相談しました。
ですが、電話で聞いても解決方法が分からず途方に暮れていたところ、先輩が駆けつけて下さって、一瞬で修理してくれた時の感謝と感動は今でも思い出します。

村松さん（事務機器ねっと勤務9年）
コピー機のHDDが壊れてしまうと一番大変ですね。
スキャンの送り先やファックスの送り先が全て無くなってしまうので、スマホの連絡先が全て消えてしまったのと同じくらいどうしようもなく、やるせない気持ちになります。
あとは認定試験の勉強が大変でした。新しい機種が発売されるごとに勉強しなければならないので、研修と試験を受けるのですが、どんどん増える新しい機能を覚えていくのが大変です。
でも、新しいことを学べるし、コピー機がDX化していくのを感じるので、楽しみながら勉強しています。

Q2：メンテナンスマンの仕事の魅力を教えてください。

穴澤さん（事務機器ねっと勤務20年）
お客様を数ヶ月に１回くらいの頻度で訪問していますが、毎回「ありがとう」という感謝の言葉をいただきます。
最近１番印象に残っている出来事がありました。
お客様が10年ほど前に起業された当時を振り返りながら、「穴澤さんがいなかったらこの会社はダメになっていたよ…」と私に対して言ってくれたことがとても嬉しかったですね。「サポートから相談まで様々なことをしてくれて、今まで本当にありがとう」という言葉が心に残っていて、この仕事に対してのやりがいを感じましたね。

吉田さん（事務機器ねっと勤務23年）
工業高校に通っていたので、機械に触れることが好きでした。
コツコツした作業が得意だった私は、すんなりこの業務に馴染みましたね。社内作業だけではなくて、外出してお客様元に訪問するので、色々な発見があり楽しく仕事をしています。
トラブルには簡単なものから難しいものまでありますが、紙詰まり１つでも様々な原因があるのです。
例えば、今まで経験したことのない紙詰まりがあった場合、それを試行錯誤して修理できた時は達成感がありますね。
あとは、音に関しての修理が難しいと感じます。目では見えない修理なので動作音を聞きながら、それはまるでコピー機と対話するような感じで原因を特定するのです。
そうやって新しい発見とか、コピー機の原理などの新しい知識を学べるということにもやりがいを感じますね。

コピー機のメンテナンスマンは技術の提供だけでなく、お客様とのコミュニケーションからも充実感を味わえる仕事です。
日常で起きる変化を学んで楽しみ、経験と成長を追求する方にとっては、とても魅力的な業務ですよね。
最近のコピー機は構造が単純化されている上に、お客様でも簡単に操作できるように設計されております。トナーの交換方法などもコピー機の内側や表面などに手順が記載されていたり、軽微なトラブルにはお客様ご自身でも対応できるガイダンス機能もありますが、それでも解決できない場合でもご安心ください。事務機器ねっとのお客様には、“常備薬”のようにメンテナンスマンをお役立てください。

“事務機器ねっとコラム”監修者　プロフィール
複合機のメンテナンスエンジニアとして業界歴26年以上のキャリアから、フィールドエンジニアグループのマネージャーとして事業部を統括。凡そ4万5,000回以上の複合機メンテナンス実績があり、コピー機やプリンターを隅々まで熟知。お客様が抱えられている課題やお悩みに対して真摯に向き合ってサポートすることがモットー。これまでに培った多くの知見と経験を活かした有益な情報を発信いたしますので、少しでもお役立ていただけると幸いです。[富士フイルム･キヤノン･シャープ･エプソンの複合機メンテナンス許可認定]　» 監修者インタビュー記事

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